Despre inadecvarea unui brand cu pretenții (Vodafone)

Se numea Connex si a fost, daca imi amintesc exact, primul brand din telecomunicatii ce a cucerit piata romaneasca. Cu un verde viu si reclame usor avangardiste pentru acele timpuri, tocmai prin spiritul provocator si lumea viitorului pe care o anticipa, Connex ne promitea senin: Viitorul suna bine!

 

Rebrand-uit in Vodafone (ca prin preluare, ca prin „integrare”, conteaza mai putin), si-a asumat o provocare directa. Rosu intens si campanii care mai de care mai vizionare. Ai putea sa spui, pentru tineri cu capul in nori care se arunca cu acelasi entuziam in virtual, ca si oamenii de afaceri spre accesorii care sa le confirme public succesul. Au lucrat dupa toate regulile marketingului si PR-ului dichisit, cu reclame, oferte si proiecte faine, foarte bine articulate pe publicurile vizate si obiectivele de brand (implicit de business). Mai de curand, s-au lasat prinsi in mrejele siliconului si…latexului, imi vine sa spun – desi protagonistii povestilor de brand sunt echipati intr-un material sintetic, in trend prin SF-uri, cu chipuri dragute sau populare, unele destul de prezente prin show-biz. Poate pentru a ne lua ochii de la realitatea imediata?!

 

Daca imi amintesc bine, in materie de servicii clienti cam intotdeauna a avut probleme (Nu la nivel de personal – tineri amabili, bine pregatiti si pasionati, cat de… „politici interne”). Dar, parca, niciodata ca acum. Confruntat cu un val de plecari din retea, spre cele cu oferte ajustate nevoilor reale ale utilizatorilor, Vodafone a gasit o solutie din cele mai neinspirate. A „retras” Serviciul Clienti din multe reprezentante.

Practic:

  • se poate ca pe o raza de ~150 km sa NU existe acest serviciu. Ca utilizator (din raza respectiva), nu poti solicita rezilierea contractului, portarea numarului sau alte lucruri… de buna-cuviinta. Ce tin de gestionarea propriului contract, pana la urma.
  • nici macar factura NU poate fi solicitata din aceste „reprezentante”;

Si inca nu e tot! In spiritul instant al vremurilor, cu toata emfaza serviciilor online si aplicatiilor sofisticate, ca utilizator NU ai posibilitatea vizualizarii facturii de plata, ci DOAR posibilitatea platii, desigur!, INSTANT!

Cum ar veni, ca utilizator din cei mai fideli, abonat, NU AI ACCES LA DATE DIN ABONAMENTUL PERSONAL.

Esti creativ si te gandesti ca ti-ar putea fi transmise prin email? Nope! Sub pretextul protejarii datelor (pe care, as fi curioasa, cu cati parteneri/terti, operatorul le-a impartasit generos?), NU SE POATE.

O logica elementara iti dezvaluie motivul din spatele strategiei.

 

In toata sofisticarea de brand vizionar, cu intentii mari sa ne insoteasca in Lumea Star Trek, Vodafone a uitat ca mai avem treaba pe aici. Desi promitand satisfactii nelimitate, Vodafone a ales sa reactioneze la provocarile concurentei si nevoile/asteptarile concrete ale clientilor… cu spatele! Pacat de potential! Poate, totusi, pregateste teleportarea (clientilor). Nu-i subestimez defel si chiar am asteptari, de bine, de la un brand pe care l-am indragit candva!

Lasă un răspuns

%d blogeri au apreciat: